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Position Details Job order - J0523-0532 - Permanent Full Time Title Manager - Customer Service / call center Category Project Management City Montréal, Quebec, Canada Job Description Chef de service – service à la clientèle/ Centre d'appels Description de poste CGI - Centre de services de paie (CSP) propose des solutions infonuagiques tout-en-un qui simplifient la paie et la gestion du capital humain. Nous sommes fiers de nos relations privilégiées avec les clients; le taux de satisfaction de ceux-ci est d’ailleurs très élevé. Tous les jours nos membres aident des milliers de clients à effectuer les paies de leurs employés dans différentes industries. Dans ce rôle, vous contribuerez à la réussite des entreprises locales au sein d’une équipe dynamique, avec plus de 600 professionnels et plus de 55 000 clients! Nous recherchons une personne fiable et motivée. Êtes-vous prêt(e) à jouer un rôle déterminant? Nous sommes prêts pour vous : - Conciliation travail-famille : un horaire de jour en semaine, flexible; - Environnement de travail reconnu comme l’un des meilleurs au Canada (certification Meilleurs lieux de travail); - Programme d’aide aux employés, programmes de santé et mieux-être, couverture d’assurance complète, une aide financière pour vos études reliées à l’emploi; - Développement de carrière appuyé par un plan de perfectionnement professionnel; - Accès au régime d’achat d’actions, plan de participation aux profits dès la première journée; - Des avantages sociaux qui s’adaptent à vos besoins : plan flexible d’assurances; télémédecine, et bien plus! Fonctions et responsabilités Relevant opérationnellement du Directeur conseil prestation – Service à la clientèle Nethris, le candidat choisi agira à titre de Chef de service – Service à la clientèle. Lors d’une journée typique : - Superviser et coordonner les activités d’une équipe de services à la clientèle - Réaliser les activités de recrutement et à la formation des nouveaux membres - Assurer et maintenir l’excellence des niveaux de service à la clientèle - Représenter ses équipes auprès des partenaires et les différents comités - Proposer et implanter des solutions proactives afin d'optimiser le service aux clients - Fixer, réviser, analyser et présenter les standards de productivité de son service - Améliorer la productivité / efficience de ses équipes avec une approche d’optimisation et amélioration continue - Prendre une part active à la stratégie et aux activités de déploiement de certains projets opérationnels - Procéder aux suivis périodiques et à l’évaluation annuelle de ses membres dans le respect du Cadre de Gestion du Partenariat Membres - Soutenir et conseiller son équipe : donner de la rétroaction continue sur les performances et mettre en place les outils appropriés pour favoriser le développement des membres - Adresser les enjeux de performance de ses membres et mettre en place des plans de redressement au besoin. - Établir les objectifs de performance de ses équipes - Analyser les résultats mensuels de ses équipes, afin de s’assurer que les activités sont réalisées avec le maximum d’efficience et d’efficacité Qualités requises pour réussir dans ce rôle - BAC en administration ou toute autre combinaison de formation et expérience équivalente - 5 ans minimum d’expérience dans la gestion d’activités opérationnelles rattachées au service à la clientèle en centre d’appels (plus de 30 membres); - Expérience en gestion de la paie (un atout) - Bonne connaissances des applications de suivis des performances de téléphonie - Très bon sens des communications - Leadership, responsable, sens de l'initiative et autonomie - Aptitude à travailler en équipe et à partager son expérience et ses connaissances - Bonne compréhension des priorités et respect des délais - Capacité à s'adapter au changement - Capacité à remettre en question les méthodes de travail - Capacité d’interagir avec les autres services de la direction - Posséder une connaissance de l’environnement micro-informatique et de différents outils comme Excel, Word, PowerPoint - Bilinguisme essentiel : maîtrise du français et anglais, autant verbal qu’à l’écrit. Le bilinguisme (français et anglais) est requis pour ce poste en raison de la nature du rôle nécessitant des interactions avec des clients nationaux et mondiaux. #LI-JT1 #Hybrid Allier savoir et faire Alors que la technologie s’inscrit au cœur de la transformation numérique de nos clients, nous savons que les individus sont au cœur du succès en affaires. Lorsque vous rejoignez CGI, vous devenez un conseiller de confiance, collaborant avec vos collègues et clients pour proposer des idées exploitables qui produisent des résultats concrets et durables. Nous appelons nos employés "membres" parce qu’ils sont actionnaires et propriétaires de CGI. Ils ont du plaisir à travailler et à grandir ensemble pour bâtir une entreprise dont nous sommes fiers. C’est notre rêve depuis 1976. Il nous a menés là où nous sommes aujourd’hui – l’une des plus importantes entreprises indépendantes de conseil en technologie de l’information (TI) et en management au monde. Chez CGI, nous reconnaissons la richesse que la diversité nous apporte. Nous aspirons à créer une culture à laquelle nous appartenons tous et collaborons avec nos clients pour créer des communautés plus inclusives. En tant qu’employeur qui prône l’égalité des chances pour tous, nous voulons donner à tous nos membres les moyens de réussir et de s’épanouir. Si vous avez besoin d’un accompagnement spécifique durant le processus de recrutement et d’intégration, veuillez nous en informer. Nous serons heureux de vous aider. Prêt à faire partie d’une entreprise qui est gage d’excellence? Rejoignez CGI – où vos idées et vos actions changent la donne. Manager - Customer Service / call center Position Description CGI – Payroll Services Centre (PSC) offers all-in-one cloud-based solution that simplifies Payroll and Human Capital Management. As part of a dynamic team, you will contribute to the success of local businesses! We are proud of our privileged relationships with clients, and their satisfaction rate is very high. Every day, our members help hundreds of customers pay their employees in different industries. In this role, you will contribute to the success of local businesses within a dynamic team, with over 600 professionals and 55,000 customers! We are looking for a reliable and motivated individual. Are you ready to play a key role? We are ready for you: - Never stop learning: we offer a complete, ongoing and paid training on Canadian payroll; - Work-life balance: a flexible weekday schedule. - Work environment recognized as one of the best in the Canada (Great Place to Work certified); - Employee Assistance Program, Health and Wellness program, comprehensive insurance coverage, financial assistance for your job-related studies; - Career development supported by a professional development plan; - Access to our Share Purchase Plan and Profit Participation Plan as of your first day with us; - Benefits that fit your needs: Flexible insurance plan, telemedicine, and more! Your future duties and responsibilities On a typical day: Supervise and coordinate the activities of a customer service team - Carry out recruitment and training activities for new members - Ensure and maintain excellent customer service levels - Represent his or her team with partners and various committees - Propose and implement proactive solutions to optimize customer service - Set, review, analyze and present the productivity standards of his department - Improve the productivity/efficiency of his/her teams with an optimization and continuous improvement approach - Take an active part in the strategy and deployment activities of certain operational projects - Carry out periodic follow-ups and annual evaluations of its members in accordance with the Member Partnership Management Framework - Support and advise his or her team: provide continuous feedback on performance and implement appropriate tools to foster member development - Address member performance issues and implement remedial plans as needed. - Establish performance objectives for its teams - Analyze monthly team results to ensure that activities are carried out with maximum efficiency and effectiveness Required qualifications to be successful in this role Bachelor's degree in administration or any other combination of education and equivalent experience - Minimum of 5 years experience in managing operational activities related to customer service in a call center (30+ members) - Experience in payroll management (an asset) - Good knowledge of telephony performance tracking applications - Very good communication skills - Leadership, responsibility, initiative and autonomy - Ability to work in a team and to share experience and knowledge - Good understanding of priorities and respect for deadlines - Ability to adapt to change - Ability to question work methods - Ability to interact with other departments in the management - Knowledge of the microcomputer environment and various tools such as Excel, Word, PowerPoint - Bilingualism essential: fluency in French and English, both verbal and written. Bilingualism (French and English) is required for this position due to the nature of the role requiring interaction with national and global clients Insights you can act on While technology is at the heart of our clients’ digital transformation, we understand that people are at the heart of business success. When you join CGI, you become a trusted advisor, collaborating with colleagues and clients to bring forward actionable insights that deliver meaningful and sustainable outcomes. We call our employees “members” because they are CGI shareholders and owners, and, as owners, we enjoy working and growing together to build a company we are proud of. This has been our Dream since 1976, and it has brought us to where we are today—one of the world’s largest independent providers of IT and business consulting services. At CGI, we recognize the richness that diversity brings. We strive to create a work culture where everyone belongs, and we collaborate with clients in building more inclusive communities. As an equal opportunity employer, we empower all our members to succeed and grow. If you require an accommodation at any point during the recruitment process, please let us know. We will be happy to assist. Ready to become part of our success story? Join CGI—where your ideas and actions make a difference. Skills Analytical Thinking Customer Service & Support Solution Analysis Reference 1054950 Click here to apply