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Position Details Job order - J1221-0282 - Permanent Full Time Title Service Desk Technician Category Service Desk / End User Services City Remote, , Canada Job Description Service Desk Technician Position Description Would you like to be part of an IT organization offering greater opportunity and challenge? We have a position for you within our Technical Service Desk! Join the CGI Service Desk and get your career on the fast track. As a leading-edge Global IT company, we are seeking talented professionals with all levels of information technology skills and expertise in order to support our Clients worldwide. Based on our industry-specific focus, we can offer you a work environment where you will be challenged and will grow and develop your career in a meaningful way. We will help you reach your full potential by providing learning materials & training, mentoring & coaching, as well as ongoing recognition and feedback… plus opportunities to advance! You will work in an agile environment that adapts quickly to meet client requirements. The Service Desk Technician is responsible for providing Level 1 IT support via phone, email and chat; our team is comprised of dynamic, passionate people with a focus customer service while providing IT support to diagnose, troubleshoot and resolve IT issues on 1st contact. We are dedicated to delivering a remarkable service experience to our customers! Your future duties and responsibilities • Provide quality customer support for all incoming contacts (via call, chat, email or web ticket) for IT-related issues or requests • Perform diagnostics, troubleshooting and resolution activities for incidents or requests being reported, based on knowledge articles for incident or request processing & fulfillment • Appropriate use of all tools available for resolution activities (remote take-over, knowledge base, ticketing systems, communication) • Log & categorize all contacts within an incident management (ticketing system) tool • Assign contacts that cannot be resolved on the first contact to 2nd/3rd level support teams as per the knowledge base • Collaborate with 2nd/3rd level teams as required • Ticket Follow-Up: monitor personal ticket queue daily and take appropriate action • Identify and escalate urgent / priority incidents as required • Develop knowledge and keep up to date on new processes or procedures Required qualifications to be successful in this role • Post secondary education in technical support or equivalent work experience  • Solid understanding of Windows O/S systems 7, 8 & 10 • Proficiency in MS Word, Excel, Outlook, and PowerPoint • Bilingual (English & French) both verbal and written • Focus on customer service/client satisfaction • Attention to details / precision • Strong analytical skills • Keyboarding skills • Familiarity with MAC support PROFESSIONAL ATTRIBUTES • Dynamic team player • Strong Communication skills (verbal & written) • Results-oriented / self-motivated to succeed & evolve skills (continuous improvement) • Ability to work within a team setting while demonstrating self-sufficiency and independence • Availability to work shifts and adhere to schedule (good time-management / good organizational skills) #LI-SB1 Insights you can act on While technology is at the heart of our clients’ digital transformation, we understand that people are at the heart of business success. When you join CGI, you become a trusted advisor, collaborating with colleagues and clients to bring forward actionable insights that deliver meaningful and sustainable outcomes. We call our employees "members" because they are CGI shareholders and owners and owners who enjoy working and growing together to build a company we are proud of. This has been our Dream since 1976, and it has brought us to where we are today — one of the world’s largest independent providers of IT and business consulting services. At CGI, we recognize the richness that diversity brings. We strive to create a work culture where all belong and collaborate with clients in building more inclusive communities. As an equal-opportunity employer, we want to empower all our members to succeed and grow. If you require an accommodation at any point during the recruitment process, please let us know. We will be happy to assist. Ready to become part of our success story? Join CGI — where your ideas and actions make a difference. Technicien(ne) au centre d'assistance Job Description Aimeriez-vous faire partie d’une organisation TI qui offre de grandes opportunités et des défis? Nous avons une position pour vous au sein de notre centre d’assistance technique ! Joignez-vous au centre d’assistance CGI et accélérez ainsi votre cheminement de carrière. En tant que société d’informatique de pointe, nous sommes à la recherche de professionnels talentueux avec tous les niveaux de compétences en technologie de l’information et d’expertises afin de soutenir nos clients dans le monde entier. Grâce à notre approche spécifique de l’industrie, nous pouvons vous offrir un environnement de travail ou vous serez mis au défi, grandirez et développerez votre carrière de façon significative. Nous vous aiderons à atteindre votre plein potentiel en fournissant du matériel d’apprentissage et de formation, de mentorat et de coaching, ainsi que de la reconnaissance continue et de la rétroaction... en plus des possibilités d’avancement ! Vous travaillerez dans un environnement flexible qui s’adapte rapidement aux exigences du client. Le centre d’assistance est responsable de fournir du support TI de niveau 1 via téléphone, courriel et clavardage. Notre équipe est composée de personnes dynamiques et passionnées avec une approche axée sur le service à la clientèle tout en fournissant un support informatique pour diagnostiquer, aider et résoudre les problèmes au premier contact. Nous sommes dédiées à délivrer une expérience remarquable de service à nos clients ! Your future duties and responsibilities • Fournir un support client de qualité à tous les contacts entrants (via un appel, un chat, un courriel ou un portal Web) pour des incidents ou des demandes de services (requêtes) • Diagnostiquer, dépanner et résoudre les problèmes techniques rapportés, en fonction d’articles de base de connaissances sur le traitement et l’exécution des incidents ou des demandes. • Utilisation appropriée de tous les outils disponibles pour les activités de résolution (prise de contrôle à distance, systèmes de billetterie, communication) • Enregistrer et documenter toutes les étapes de dépannage et les activités de résolution dans l’outil de gestion des incidents (système de billetterie) • Attribuer les contacts qui ne peuvent pas être résolus lors du premier contact à des équipes de support de niveau 2/3 conformément à la base des connaissances. • Collaborer avec les équipes de niveau 2/3 au besoin • Attribution correcte des billets (codage des billets et groupes « assigner à ») • Suivi des billets : surveillance quotidienne des files d’attente individuelles des billets et prise des mesures appropriées • Identifier et escalader les incidents urgents/prioritaires au besoin • Développer ses connaissances et rester informé des nouveaux processus et procédures Required qualifications to be successful in this role • Au moins un an d’expérience dans un centre de service technique ou études en informatique • Bonne connaissance des systèmes d’exploitation Windows 7, 8 et 10 • Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, Outlook, PowerPoint) ; • Bilingue français et anglais (parlé et écrit) • Orientation vers le service à la clientèle/satisfaction client • Souci du détail/précision • Fort esprit d’analyse • Compétences au clavier • Familier avec le support MAC ATTRIBUTS PROFESSIONNELS : • Joueur d’équipe dynamique • Solides compétences en communication (verbale et écrite) • Axé sur les résultats/motivé pour réussir et faire évoluer ses compétences (amélioration continue) • Capacité à travailler en équipe tout en démontrant son autonomie et son indépendance • Disponibilité pour travailler par quarts et respecter l’horaire (bonne gestion du temps/sens de l’organisation) #LI-SB1 Allier savoir et faire Alors que la technologie s’inscrit au cœur de la transformation numérique de nos clients, nous savons que les individus sont au cœur du succès en affaires. Lorsque vous rejoignez CGI, vous devenez un conseiller de confiance, collaborant avec vos collègues et clients pour proposer des idées exploitables qui produisent des résultats concrets et durables. Nous appelons nos employés "membres" parce qu’ils sont actionnaires et propriétaires de CGI. Ils ont du plaisir à travailler et à grandir ensemble pour bâtir une entreprise dont nous sommes fiers. C’est notre rêve depuis 1976. Il nous a menés là où nous sommes aujourd’hui – l’une des plus importantes entreprises indépendantes de conseil en technologie de l’information (TI) et en management au monde. Chez CGI, nous reconnaissons la richesse que la diversité nous apporte. Nous aspirons à créer une culture à laquelle nous appartenons tous et collaborons avec nos clients pour créer des communautés plus inclusives. En tant qu’employeur qui prône l’égalité des chances pour tous, nous voulons donner à tous nos membres les moyens de réussir et de s’épanouir. Si vous avez besoin d’un accompagnement spécifique durant le processus de recrutement et d’intégration, veuillez nous en informer. Nous serons heureux de vous aider. Prêt à faire partie d’une entreprise qui est gage d’excellence? Rejoignez CGI – où vos idées et vos actions changent la donne. Skills Customer Service & Support Reference 893096 Click here to apply